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服务业不可缺少的那一点点“真”
作者:柳二白 发布于:2013/10/5 9:15:49 点击量: 来源:

     同事前两天抱怨,去一家超市购物,结账出来正好有换购活动,满38元可以9.9元换购一瓶洗发水。她毫不犹豫换购了一瓶,欢喜而去。过了一天她又去超市购物,那瓶换购的洗发水正堂而皇之的摆在货架上,标价是9.9元!同事立即有被欺骗的感觉。她把这个故事讲给周边的人,不知有多少周边的人再分享给其他的人……

 

顾客没有我们想象得这般大而化之,以为小小的动作就可逃过顾客的眼睛,你是一个人或几个人,顾客是千万个人,这千万个人中可能就一个发现了你的小动作,他可以分享讲述给周边的人,甚至到社交网络吐糟自己的糟遇,你损失的可能就不是仅仅这个小动作带来的收益。有一句话说,守法是最低的经营成本,换成对零售经营活动的描述,那就是认真对待每一次销售行为都是最低的尊重顾客的成本。一次不小心,都会成为日后推倒多米诺骨牌的那个祸首。

 

道理很简单,但认识却有差异。零售业是一个开放的行业,来不得半点马虎。遥想多年前某超市的价格门事件,标价不实经各大媒体曝光后,经营一落千丈,至今还未恢复元气,付出了惨重代价。

 

所以,经营活动的策划和实施来不得半点虚假,来不得半点应付。

 

多年前,在一家连锁便利店买面包,在一个面包袋里发现了苍蝇,叫来理货员给她说明了情况。她看了一眼,很平静地就把那只面包放在了底下的柜子里,转身就走了甚至连谢谢都没有说。我只得甩袖而去。后来这家店最终走上了被吞并的道路。我不知道,这个小小的视而不见的态度在走向被吞并的路时起了多大的作用。

 

在日本有一家米其林三星的寿司店,店面在办公楼的地下室,却被顾客誉为“值得一生等待的寿司”,他的大厨是小野二郎先生,至今已是耄耋之年。为什么他的寿司会有这么大的影响力,全要归功于小野先生的严格要求。每天他都要从最好的鱼贩子那里买鱼,从最好的虾贩子那里买虾,从最好的米贩子那里买米。从醋米的温度,到腌鱼的时间长短,再到按摩章鱼的力度,小野二郎亲自监督。这样严格、敬业、追求卓越的工作态度,使食物保持了一贯优质的口感和美味,也得到了顾客的认可和信任,据说要吃他的寿司得提前一个月预约座位。

 

真诚的对待顾客,顾客也会回报予真诚。

 

那一点点的“真”,看似小,却不小。




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